Wenn ich all das höre, werde ich etwas traurig und muß ich an meine langjährige Tätigkeit als Anwendungstechniker für chemisch-technische Produkte zurückdenken.
Ich war neben meinem Hauptbereich unter anderem mit der Entgegennahme und Abwicklung von Reklamationen betraut. Ziel war immer, das Problem zu lösen, Ursachen herauszufinden und am Ende sind vor allem der Kunde, aber auch wir als Hersteller zufrieden gewesen.
Bei Reklamationen reden wir nicht von solchem Popanz wie falsch gelieferte Ware - sowas passierte nur extremst selten und nie mit Absicht.
Unsere Kunden haben, solange das in unserer Macht stand, immer exakt die bestellte Ware geliefert bekommen. Und wenn das mal nicht möglich war, hat man den Kunden umgehend-sofort informiert.
Manchmal hat man ihm ein Alternativprodukt anbieten können und dann war es meine Aufgabe, das mit dem Kunden zu besprechen und es ihm zu seiner Zufriedenheit schmackhaft zu machen.
Aber NIE! hätten wir ungefragt irgendetwas anderes geschickt, NIE! das ganze kommentarlos verbummelt und vor allem NIE! dagesessen und drauf gewartet, dass der Kunde sich ungeduldig und angepisst meldet - oder frustriert aufgibt und lieber die ungewollte Ware behält und das verplemperte Geld als Lebenserfahrung abheftet. Never ever! Geht gar nicht.
Damit das dauerhaft und zuverlässig reibungslos klappt, braucht es vor allem Menschen, die eine entsprechende Servicementalität besitzen und sie auch im alltäglichen Trubel leben können...und eine Firmenleitung, die kompromisslos zur Produktqualität steht... und manchmal ist auch Coaching nützlich...Fehl am Platz sind hier Menschen, die den Kunden als Gegner sehen.
Andererseits haben wir dort ausschließlich gewerbliche Kunden beliefert; unsere Produkte hatten strategisch wichtige Funktionen, entweder als Werkstoff oder Hilfsmittel. Unsere Kunden waren, wenn sie sich dafür entschieden haben, also wirklich von der Ware abhängig, und da es sich um sensible und erklärungsbedürftige Produkte handelte, auch von unserem Service und unserer Beratung. Man kann auch sagen, daß wir die Produkte über Service und Beratung verkauft haben.
So viel zu dem Kurzroman aus meinem Nähkästchen.
Zum anderen muß ich aus eigener Anschauung aber auch sagen, daß der Einzelhandelsvertrieb von Vespaersatzteilen an Hobbybastler (Hobby= Luxus und nicht lebenswichtig) bei manchen Konsorten besondere Nerven erfordert, um manchen überselbstbewußten Naseweis in die Spur zu bringen.
Das entschuldigt aber in keinen Fall das von den geschätzten Vorrednern geschilderte Geschäftsgebahren.
Meine persönliche Einschätzung
Ich glaube kaum, daß "Herr Schmiede", was seinen Shop betrifft, noch so wirklich Bock drauf hat. Es sei denn, er hat eine mir unverständliche Art Spaß daran, es so zu handhaben.
